Wenn Kunde, Produktion und Dienstleistung stärker vernetzt werden – ein digitales Transformationsmodell

Christine Vallaster, Martina Sageder, Alexander Zeisler, Philip Lechner und Markus Lassnig (2020): Wenn Kunde, Produktion und Dienstleistung stärker vernetzt werden – ein digitales Transformationsmodell © Salzburg Research, FH Salzburg, 2020.

Unternehmen erzielen immer weniger Wertschöpfung mit der reinen Sachgüterproduktion, sondern zunehmend mit Dienstleistungen, die entweder an physische Produkte gekoppelt sind oder davon unabhängig angeboten werden. Diese von Expertinnen und Experten als „Servitization“ genannte Entwicklung spiegelt den gesamtwirtschaftlichen Trend in Richtung Dienstleistungsgesellschaft auf der Unternehmensebene wider. In Zeiten des IoT werden dabei nicht nur Produkte, sondern auch Dienstleistungen und Services immer smarter und vielzähliger. Disruptive Innovationsmodelle (beispielsweise mit datenbasierten Modellen) können, beziehungsweise müssen, von Unternehmen angedacht und ausprobiert werden, um auf Digitalisierung basierende Innovationen voranzutreiben. Was bei großen Unternehmen als „Spielwiese“ bereits genutzt wird, ist bei KMU oft mit verschiedenen Fragezeichen besetzt:

• Welche digitalen Dienstleistungsinnovationen sind sinnvoll, weil sie von KundInnen akzeptiert werden?
• Wie können Innovationspotenziale für Geschäftsmodelle in Bezug auf digitale Dienstleistungsinnovationen an die Oberfläche gebracht werden?
• Was ist der optimale Mix zwischen digitalisierten und offline Kontaktpunkten mit den KundInnen?

Diese Fragestellungen sind geprägt von einer großen Unsicherheit, die den Weg für eine erfolgreiche Lancierung von Innovationen oft holprig machen. Viele Anläufe sind notwendig und damit sind unnötige Kosten verbunden.

Der vorliegende Bericht soll Unternehmen dabei helfen, diese Unsicherheiten zu reduzieren. Neben Daten und Fakten zur zunehmenden Servicierung von Produkten in Österreich, beschreiben wir ein nützliches Tool, mit dem in einem strukturierten Prozess die unternehmerische Innovationsfähigkeit gesteigert werden kann. Um die Kundenseite zu beleuchten, beschreiben wir ein Transformationsmodell, das herauskristallisiert, welche Kundenakzeptanzparameter die Innovationstreiber z. B. für IoT oder Clouds und die damit verbundene Dienstleistungsdigitalisierungsstrategie in Unternehmen sind. Ein Best-Practice Beispiel erklärt die Treiber von Digitalisierung im Bestellprozess. Final geben wir Handlungsempfehlungen, die Unternehmen einen konkreten Leitfaden aufzeigen, wie sie die digitale Transformation für sich gewinnbringend realisieren können.